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El director ejecutivo de IHG habla sobre la lucha contra la disrupción tecnológica en el negocio hotelero

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Una recesión abre la puerta a la disrupción en las industrias más afectadas, pero el CEO de una de las compañías hoteleras más grandes del mundo dice que un negocio como el suyo hace más de lo que cualquier plataforma tecnológica puede reemplazar.

Los directores ejecutivos de Kayak y Sonder en la última semana duplicaron la idea de que una plataforma tecnológica de bajo costo podría interrumpir el negocio hotelero a nivel de propiedad. La idea es que la tecnología puede reducir los costos: ¿quién necesita una recepción con personal y todas esas otras características de un hotel tradicional? — e impulsar una línea de negocios más eficiente para los propietarios de hoteles.

Kayak ya está en marcha con hoteles de marca en asociación con Life House, mientras que Sonder, que recientemente se hizo público, continúa desarrollando su negocio que actúa como un hotel híbrido y una plataforma de alquiler a corto plazo. Reducir los costos operativos mientras se mantiene una distribución generalizada puede ser música para los oídos de los propietarios de hoteles que aún luchan financieramente por el peso de la pandemia.

Este tipo de afilado de cuchillos por parte de los proveedores de tecnología que observan el espacio del hotel no es nuevo para el CEO de IHG Hotels & Resorts, Keith Barr.

“Esto es como cuando salió Oyo, y estaba la cuestión de qué iba a pasar con [las agencias de viajes en línea], y tengo que recordarle a nuestra junta, y lo entienden, que la distribución es una parte de la propuesta de valor que traemos”, dijo Barr en una entrevista con Skift esta semana durante la Cumbre de Inversión en Alojamiento de las Américas. “No es la totalidad, por eso lo que hacemos es tan complicado”.

El modelo de Sonder es que alquila unidades que administra a través de un acuerdo de arrendamiento o participación en los ingresos con el propietario de edificios de apartamentos e incluso hoteles reales. Los líderes de la compañía han declarado anteriormente que Sonder puede reducir los costos de los hoteles tradicionales a la mitad con su método de confiar más en la tecnología y menos en el personal físico y las comodidades que se suman a los gastos generales.

El CEO de Kayak, Steve Hafner, en el evento Megatrends de Skift a principios de este mes, llamó específicamente a Sonder, así como a otras plataformas tecnológicas, incluida la floreciente línea de hoteles de la marca Kayak, por tener el potencial de interrumpir el negocio hotelero, especialmente después de una pandemia cuando los propietarios buscan recortar costos.

Si hay pánico en la sala de juntas, Barr no lo está mostrando. En cambio, promocionó lo que encuentra que las compañías hoteleras tradicionales pueden ofrecer a los propietarios de hoteles que los expertos en tecnología no pueden.

“Tenemos una plataforma tecnológica de distribución digital, que es la que tendrá Kayak. También tenemos una organización de ventas global masiva que ellos no tienen. Contamos con una enorme organización de servicios técnicos que ayuda a los propietarios a construir y renovar sus hoteles. Tenemos una plataforma masiva [de recursos humanos] que brinda capacitación y desarrollo de habilidades”, dijo Barr. “Lo único que [los disruptores tecnológicos están] resolviendo es una parte, no la totalidad de cómo creamos valor para los propietarios y cómo brindamos experiencias a los clientes”.

Pero hay señales de que las compañías hoteleras como IHG todavía están tomando nota de lo que podría ser un punto vulnerable para mantener los acuerdos de franquicia.

Claro, las compañías hoteleras tradicionales tienen más accesorios de los que Kayak podría aportar actualmente a la mesa operativa. Pero esas características también vienen con costos más altos que podrían ser la razón por la cual un propietario quiere simplemente tirar la toalla y probar algo un poco más inteligente en tecnología sin todo el dolor de cabeza de adherirse a los estándares de las grandes marcas.

Barr señaló que la compañía está invirtiendo más en su plataforma tecnológica IHG Concerto para mejorar la experiencia digital en un hotel. El portal de propietarios de Concerto proporciona datos en tiempo real sobre una propiedad individual y ofrece sugerencias sobre cómo mejorar el rendimiento.

Es posible que el check-in y check-out móvil, así como las llaves digitales de la habitación, se hayan facturado como una medida de seguridad pandémica, pero también eliminan un punto de fricción en la experiencia del huésped y reducen los costos operativos.

“Siempre tenemos que mejorar nuestro juego, por lo que debemos continuar invirtiendo cada vez má

s en tecnología, reducir la fricción en la experiencia digital y encontrar mejores formas de reducir los costos para los propietarios y nuestras plataformas tecnológicas”, dijo Barr. “No podemos quedarnos quietos, pero es bastante difícil reemplazar [la experiencia tradicional del hotel], que es la ventaja que tenemos”.

A Roaring 2022 (en EE. UU. y Europa)

Hay una creciente sensación de optimismo para los próximos meses en los hoteles, a pesar de todas las charlas de las empresas tecnológicas que compiten por robar negocios a las empresas hoteleras tradicionales, incluso si la charla optimista parece un caso de déjà vu.

La última vez que los hoteleros dieron un gran mordisco de optimismo, la variante Omicron levantó la cabeza y envió las tasas de ocupación de nuevo en picada y provocó que algunos países se cerraran una vez más. Pero los líderes de la industria hotelera en la conferencia ALIS de esta semana en Los Ángeles parecían notablemente más optimistas sobre el potencial de recuperación de los hoteles durante el próximo año.

“Si recuerdas en marzo o abril de 2020, dije: 'Hay una luz al final del túnel. Simplemente no puedo decirles cuánto va a durar este túnel'”, dijo Barr. “Y [ahora] sientes que finalmente puedes ver que la luz está justo ahí”.

La industria todavía no se está bañando en la luz al final de este proverbial túnel. Los hoteles de EE. UU. todavía se desempeñaron aproximadamente un 17 por ciento por debajo de los niveles previos a la pandemia, según STR. De hecho, es un resultado sólido en comparación con China, donde el desempeño disminuyó un 50 por ciento, y Europa, donde disminuyó un 43 por ciento.

Pero el sentimiento de Barr tampoco es un caso de que la industria hotelera sea una Pollyanna.

Los recuentos de casos recientemente informados están disminuyendo en los EE. UU. y el Reino Unido, y algunos países europeos están levantando las restricciones implementadas anteriormente para combatir a Omicron. La señal de la variante de una salida rápida de muchas regiones tiene a ejecutivos como Barr cautelosamente optimistas de que, gracias a que tantas personas ahora tienen inmunidad natural además de la inmunidad inducida por la vacuna, puede volver cierto nivel de normalidad en el campo de los viajes.

La aprobación adicional de terapias para tratar el coronavirus además de las vacunas en circulación brinda mejores opciones de tratamiento incluso cuando la variante Delta apareció el verano pasado. Es probable que el coronavirus se convierta en una enfermedad endémica, una que no desaparece pero que principalmente tiene brotes regionales como la gripe, a partir de 2024, dijeron ejecutivos de Pfizer el mes pasado.

Pero la charla en ALIS haría creer a algunos que esta fase endémica podría ocurrir en cuestión de meses en algunas partes del mundo.

“Realmente se siente como si estuvieras comenzando probablemente en las vacaciones de primavera [y] en adelante, probablemente solo verás un tipo fenomenal de [segundo y tercer trimestre] en los EE. UU., sin duda, y Europa y luego probablemente el Medio Este también”, dijo Barr. “Cuando llegas a Asia, obtienes resultados un poco más mixtos debido a los niveles de vacunación. Entonces, la gran pregunta es China”.

China ha pasado de ser el líder mundial en la recuperación de la industria hotelera a uno con un gran signo de interrogación debido a la política de cero casos del país y las estrictas medidas de cierre que continúan afectando el desempeño hotelero. Pero Barr se mantiene optimista sobre los informes de que las restricciones de viaje podrían levantarse en algún momento más adelante en el año.

Una nueva variante siempre puede estar al acecho a la vuelta de la esquina, como lo ha demostrado repetidamente la historia reciente. Pero el creciente sentimiento de que, con tratamientos efectivos además de vacunas cada vez más disponibles, la perspectiva optimista posterior a Omicron puede no ser tan ingenua como cuando la gente pontificaba sobre un rápido regreso de los viajes de negocios una vez que la variante Delta se desaceleró el otoño pasado. .

“Llegará la primavera”, dijo Barr. “Creo que la sociedad y los gobiernos han decidido que tenemos que convivir con el Covid. Ver que la eficacia de la vacuna es bastante sólida: ves que las personas no se enferman tanto... simplemente te da la confianza de que volverá a un nivel de normalidad".